小拇指做快修，核心是服務(wù)，這一點(diǎn)相信很多人都是了解的，小拇指服務(wù)就是小拇指快修時(shí)代的名片，無論對新客戶還是老客戶，小拇指都把對客戶的服務(wù)放在第一位。

然而在現(xiàn)實(shí)情況里，門店有時(shí)候會把精力放在了那些活躍度比較高的老客戶上面，疏忽了系統(tǒng)內(nèi)“沉睡”很久的老客戶；有的SA們發(fā)現(xiàn)了這個(gè)問題，但是又擔(dān)心貿(mào)然打電話給老客戶回訪容易遭到反感。

到底是老客戶“睡著了”還是我們小拇指人自己“睡著了”？從10月27日開始，為期一個(gè)月的小拇指沉睡客戶喚醒活動(dòng)在5家直營門店里展開，此次活動(dòng)“喚醒”的老客戶主要是一年以上未到店的客戶?；顒?dòng)開展一個(gè)月來，直營店成功“喚醒”老客戶32位，到店消費(fèi)共計(jì)6萬多元，人均到店保養(yǎng)花費(fèi)在2000元。

通過回訪老客戶，“喚醒”系統(tǒng)內(nèi)很久沒到店的老客戶，既能體現(xiàn)小拇指車管家的服務(wù)理念，也能為門店帶來收益，同時(shí)鍛煉SA的個(gè)人能力。

小拇指SA主動(dòng)提醒車主保養(yǎng)

很多被“喚醒”的老客戶也感到很驚訝，他們沒想到會接到小拇指打來的回訪電話。一位到店做保養(yǎng)的車主就表示：“接到小拇指的回訪電話還是感到意外的，甚至還有點(diǎn)激動(dòng)，小拇指沒有忘記我，一直關(guān)注我的車況呢！”

客戶需要的是小拇指SA的專業(yè)服務(wù)和持久關(guān)懷，活動(dòng)以來，很多參與喚醒活動(dòng)的SA都表示，客戶并不會因?yàn)榻拥诫娫挿锤?，反而會被真誠的服務(wù)所打動(dòng)。

杭州市蕭山區(qū)通惠路小拇指SA陳建龍針對門店老客戶專門做了一次“喚醒”工作。

通惠路小拇指SA陳建龍

那陳建龍是如何做老客戶喚醒工作的呢？

陳建龍說：“做好老客戶喚醒工作一般有三個(gè)步驟，首先要明確喚醒目標(biāo)、其次是喚醒形式、最后是預(yù)約到店和再次回訪?！?/p>

先說明確喚醒目標(biāo)。

陳建龍表示，根據(jù)門店系統(tǒng)記錄和他的經(jīng)驗(yàn)，目標(biāo)客戶一般有三類，一種是“游擊型”客戶，他們很有可能是外地路過小拇指門店，屬于來一次就不來的那種，常常因?yàn)榈赜蚓嚯x原因，即使聯(lián)系上了也沒有辦法；第二種是不懂車的客戶，這個(gè)是喚醒的主要目標(biāo)，他們比較年輕，但是不懂車，只要車開不壞，他們就不會保養(yǎng)；第三種就是沒有養(yǎng)成固定保養(yǎng)習(xí)慣的客戶，對于這類型客戶要喚醒他們，增加黏度。

“我們老客戶喚醒主要針對保養(yǎng)項(xiàng)目，一個(gè)是考慮到車況到了保養(yǎng)周期，另一個(gè)是因?yàn)楸ｐB(yǎng)能增加客戶的黏度?！标惤堈f。

明確目標(biāo)，就要采取合適的喚醒形式。

陳建龍?jiān)诨卦L的時(shí)候，主要采取直接電話的方式，這樣做有兩個(gè)好處，一個(gè)是很多車主沒時(shí)間跟你在微信上聊天，電話溝通效率高；第二個(gè)就是電話回訪顯得比較有誠意，能代表小拇指的服務(wù)態(tài)度。

“但是，打電話的時(shí)候千萬不要用那種賣房的銷售語氣，你上去就說某某美女你好啊，好久不見啊，搞不好別人是一個(gè)五十多歲的老太太，這樣就尷尬了?！标惤埿Φ馈?/p>

電話撥通后，陳建龍有一個(gè)“兩分鐘預(yù)判時(shí)間”。他說：“一般你跟陌生人打電話，兩分鐘足以交代清楚自己的來意，很多車主已經(jīng)很長時(shí)間沒有到店了，這個(gè)時(shí)候你不是清楚他的情況和車況，所以不要花太多的時(shí)間去沒話找話，而且車主時(shí)間寶貴，你說的太多比人會很反感，兩分鐘如果覺得沒有進(jìn)度，或者車主表示厭煩，就可以結(jié)束通話了。但是我遇到的很多車主，聽說你是小拇指的，要來給他們做回訪，態(tài)度還是很好的?！?/p>

通惠路小拇指

如何將喚醒到店的老客戶服務(wù)好，也是一項(xiàng)重要的工作。

陳建龍上個(gè)月回訪了近30個(gè)老客戶，光是到店保養(yǎng)的就有6個(gè)。

陳建龍說：“這些回來的老客戶很多都是不懂車的或者沒時(shí)間的，沒有養(yǎng)成定期保養(yǎng)的習(xí)慣。比如這里面的一個(gè)客戶，他是在我們這里辦了卡的，但是他一忙就忘了，等他這次來店保養(yǎng)，機(jī)油濾芯、變速箱油、剎車油，很多項(xiàng)目都保養(yǎng)了一遍?！?/p>

老客戶到店保養(yǎng)的時(shí)候，我們會給他們說明車子長時(shí)間未保出現(xiàn)的問題，會帶來什么樣的后果，記錄他們這次到店保養(yǎng)的時(shí)間和項(xiàng)目，及時(shí)跟蹤和預(yù)約下次保養(yǎng)時(shí)間。

陳建龍說：“喚醒老客戶，其實(shí)還有一點(diǎn)很重要，那就是主動(dòng)性。小拇指是做服務(wù)的，哪有不主動(dòng)的服務(wù)能收獲客戶的歡迎呢？有時(shí)間就多打電話，收獲還是很大的，目前很多喚醒的老客戶已經(jīng)養(yǎng)成了定期保養(yǎng)的習(xí)慣?！?/p>

通惠路小拇指

小拇指服務(wù)做得好，就是因?yàn)樵蹅儾皇呛蛙囍餍纬伞耙诲N子”買賣，掙完車主的錢就完事了。小拇指要成為每一個(gè)車主的專屬服務(wù)管家，就會對每一個(gè)前來咱小拇指的車主負(fù)責(zé)，我們小拇指SA會主動(dòng)的去關(guān)心你！